Kundereisen finnes ikke – lenge leve kundereisen

Etter at begrepet customer journey ble introdusert, og senere fornorsket til kundereise, har det festet seg hos folk som begreper pleier, og mange antar at det finnes en enkel faktisk kundereise. Som tittelen på denne artikkelen tilsier så gjør det altså ikke det. “Kundereise” er et begrep og en potensiell modell, litt som “psykologi” eller “samfunnet”, noe som er viktig å forstå dersom man skal jobbe effektivt med kundereise.

For å oppsummere; kundereisen finnes ikke, men den er livsviktig for deg og din bedrift. For at din bedrift skal lykkes best mulig, må du kjenne, forstå og jobbe med kundereisen.

Kundereisen er helheten av en kundes opplevelse

Alle er kunder, selv de som primært oppfatter seg som selgere. Når du som kunde kjøper et produkt eller en tjeneste, eller vurderer hvorvidt du er fornøyd eller ei, så er det en mengde ulike faktorer som kan spille inn.

Du kan være kjempefornøyd med de ansatte i butikken, og med rabatten du fikk som medlem i kundeklubben, men samtidig bli irritert fordi det tok lang tid å vente i telefonkø på service eller fordi du fikk for mange markedsføringseposter.

Kundereisen som begrep og modell kan i prinsippet omfatte alt fra merkevaregjenkjennelsen til kundens bruk av produktet eller tjenesten din. Noen ting kan du ha kontroll over, andre ikke.

Du må avgrense kundereisen for å jobbe med den

Når man jobber ordentlig med kundereise jobber man holistisk, altså helhetlig. For å få helhetlig oversikt over området du jobber med er det viktig å avgrense, ellers blir det umulig.

Et kundereisprosjekt kan eksempelvis være avgrenset til å omhandle en bedrift sin markedsføring rundt et bestemt produkt. I et slikt tilfelle vil det som påvirker kundens opplevelse kunne spenne fra produktutviklerne, til nettsider og leveranse, og til kundeservice.

Den digitale kundereisen

Folk har siden 1960-tallet jobbet med kjøpsreisen som et begrep, men det er først etter år 2000 at begrepet customer journey kom til sin rette.

Den digitale kundereisen er lettere å kontrollere og få oversikt over enn mye av den fysiske kundereisen. Trafikk på nettsider lar seg måle, visninger av annonser synliggjøres og konverteringer til kjøp lar seg spore.

Når du jobber med kundereisen innenfor det digitale kan du eksempelvis se på kundeklubben og automatiserte rekker av e-poster som et område, eller nettbutikken med tilhørende kvitteringer og tilbudskampanjer på e-post.

Avgrensing er lettere når du jobber med den digitale kundereisen, men det er viktig å ha i bakhodet at uansett hvor mye du avgrenser så vil kundens opplevelse av sitt kjøp og din bedrift kunne preges av ting utenfor ditt valgte område.

For eksempel vil en kunde som ringer kundeservice for å klage på at en rabattkode fra kundeklubben ikke fungerer, regne med at de vet hva hen snakker om.

Å jobbe med kundereisen som annonsør

Når du annonserer så er det å jobbe med kjøps- og kundereisen både viktig og spennende. For mange er det nærliggende å jobbe med kjøpsløpet i form av en trakt - fra bevissthet til handling og videre til lojalitet og gjenkjøp. Dette er god metodikk og flettes lett inn som en del av kundereisearbeidet.

En annonse må både trigge oppmerksomhet og interesse hos publikum. Når vi avgrenser til digitale annonser så vil det ofte være et mål at den som ser annonsen også skal klikke på den. Dette vil igjen ofte føre kunden videre i et kjøpsløp.

Mange markedsførere legger mye vekt på annonsene de skal legge ut på nett, uten å se sammenhengen med landingssiden og kjøpsløpet videre. For kunden vil dette henge sammen, så det er viktig at du som annonsør har kundereisen med i prosessen når du annonserer.

Eksempelvis vil det være rart for en kunde å klikke på en annonse med bilde av gensere sammen med en tekst om tilbud, for så å komme til forsiden til en klesbutikk på nett hvor de første produktene som er synlige kun er sokker.

Liknende eksempler på avvik i kundens opplevelser kan oppstå dersom annonsen ikke følger bedriftens merkevareprofil, eller dersom kunden må snakke med selgere som ikke kjenner til annonsen eller tilbudet kunden har sett.

Når du jobber med kundereisen som annonsør får du et overblikk som kan være svært verdifullt for markedsføringen. Når god markedsføring samsvarer med en god kundereise får du fornøyde kunder som kan bli kunder igjen og igjen.